Développer la qualité au service client

attestation_formation

3,5 jours

o Ajaccio, x Bastia, + Porto-vecchio, > Propriano

CANDIDATEZ
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🎓 Professionnalisation

💼 développer-vente-relation-clients

📚 Fiche RNCP

📚 Les personnes en situation d'handicap sont invitées à nous contacter directement, afin d'étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.FICHE RNCP (consulter la fiche)

  • Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
  • Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service

Introduction formation
  • Diagnostic préformation et des attentes formation
  • Évaluation du niveau en amont de la formation pour le positionnement de chaque apprenant
  • Accueil des participants
  • Présentation du formateur et des participants, présentation du déroulé de la formation, de ses objectifs, présentation du programme, et règles de fonctionnement du groupe
  • Présentation du contenu pédagogique
  • Distribution du support pédagogique
Analyse du besoin du client
  • Les notions de qualité de service
  • La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
  • Utilisation d’une écoute active et pertinente
  • La reformulation de la demande
  • Identification du cadre de référence du client interne ou externe
  • La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance
  • Formalisation des solutions possibles
  • Validation de l’adhésion client 
Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service
  • Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
  • Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
  • Mobilisation des ressources internes ou externes
  • Communication auprès du client pour le rassurer
  • Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
  • Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
 Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client
  • Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
  • La collecte des informations : moyens et outils
  • Traitement des retours clients positifs et négatifs
  • Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Préparation au CCEDébriefing de fin de formation :
  • questions/réponses, évaluation à chaud par les apprenants
  • Evaluation et sanction de la formation – atteinte des objectifs afin de pouvoir travailler le plan d’actions à mettre en œuvre

  • Toute personne en charge de la relation client et de la qualité

🤝 Cette formation est-elle faite pour vous ?

Cette formation est faite pour vous si vous êtes...

  • Le certificat de compétence en entreprise est accessible à toute personne pouvant démontrer qu’elle exerce ou a exercé une mission effective lié au CCE concerné en milieu professionnel et/ou extraprofessionnel

Taux de réussite :

Taux d'insertion :

Nbr personnes présentées à l'examen :

Nbr de personnes ayant été reçus à l'examen :

  • Le délai d’accès tient compte des formalités administratives nécessaires pour la prise en charge de la formation et est variable en fonction du financeur (5 jours ouvrés minimum).
  • Une convocation avec tous les éléments nécessaires est envoyée à chaque stagiaire avant le démarrage de la formation ; elle précise également les horaires journaliers de formation.

🎓 A l'issue de la formation, vous obtiendrez

  • Mise en œuvre de cas pratiques, études de cas, QCM et quizz, tout au long de la formation permettant l’évaluation des acquis au fil de l’eau et l’atteinte des objectifs visés et la mise en œuvre éventuelles de remédiations.
  • En fin de formation, il est remis à chaque participant/participante, une attestation de fin de formation précisant le niveau d’acquisition des compétences et des connaissances en cohérence avec les objectifs

Solutions de financement

INTRA : 250€ Jour /Stagiaire – INTER : 950€ Jour / Groupe

Méthodes et moyens pédagogiques

Mise en oeuvre à travers une pédagogique interactive et collaborative avec :
  • un apport théorique apporté par le formateur à travers un support projeté de type diaporama pouvant être accompagné d’autres supports numériques de type vidéo, photos, reportages, etc..
  • une mise en pratique autour d’exercices, études de cas, mise en oeuvre de cas pratiques, autodiagnostic, etc..
  • une évaluation continue au fil de l’eau permettant de s’assurer de l’acquisition de nouvelles compétences et l’atteinte des objectifs pour chaque participant(e).)
  • Salle de cours adaptée et équipée multimédia (Tableau interactif, wifi).
  • Supports de cours développés par le formateur
  • Site tests
  • La formation est assurée par un formateur possédant une expérience professionnelle. CV à disposition sur demande

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