Analyse des données clients et enquêtes de satisfaction

LIEU : Campus Amparà Borgo, Campus Amparà Ajaccio

OBJECTIFS

Concevoir des enquêtes de satisfaction scientifiquement fiables, conformes au RGPD et exemptes de biais de formulation.
Piloter les indicateurs clés de la culture client (NPS, CSAT, CES) pour évaluer la performance des services.
Modéliser les données via des tests statistiques et des régressions pour identifier les véritables moteurs de la fidélité.
Traduire les analyses en tableaux de bord visuels opérationnels (Data Visualization) pour guider les décisions de la direction.

Introduction formation

Diagnostic préformation et des attentes formation
Évaluation du niveau en amont de la formation pour le positionnement de chaque apprenant
Accueil des participants
Présentation du formateur et des participants, présentation du déroulé de la formation, de ses objectifs, présentation du programme, et règles de fonctionnement du groupe

Ingénierie et conception de l’enquête de satisfaction

Savoir écouter et capter la voix du client (études qualitatives vs quantitatives).
Méthode pour concevoir un questionnaire fluide et sans biais de formulation.
Savoir choisir les bonnes échelles de réponse (Likert, échelles numériques).
Maîtriser le cadre réglementaire (RGPD) lors de la collecte des données clients.

Pilotage des indicateurs de satisfaction (KPIs)

Savoir mesurer et interpréter le score de satisfaction globale (CSAT)
Maîtriser le calcul et le pilotage du Net Promoter Score (NPS)
Évaluer l’effort client avec le Customer Effort Score (CES)
Savoir traiter et analyser la mine d’or des commentaires ouverts (analyse qualitative)

Analyse statistique et modélisation des données

Valider la fiabilité et la représentativité statistique d’un échantillon de répondants
Savoir croiser les données clients et valider les hypothèses via le test du Chi-deux
Utiliser la régression linéaire pour isoler les vrais critères moteurs de la fidélité
Segmenter sa base clients selon leurs attentes et leurs comportements de satisfaction

Restitution visuelle et plans d’actions opérationnels

Maîtriser les règles du Storytelling de la donnée pour convaincre sa direction.
Savoir concevoir un tableau de bord (Dashboard) de pilotage de l’expérience client.
Mettre en œuvre le traitement des insatisfactions et le système d’alerte (Close the Loop).
Traduire les résultats d’analyses en plans d’actions stratégiques et rentables.

Débriefing de fin de formation

questions/réponses, évaluation à chaud par les apprenants
Evaluation et sanction de la formation – atteinte des objectifs afin de pouvoir travailler le plan d’actions à mettre en œuvre

Responsables et chargés d’études marketing, responsables de la relation client (CRM/Customer Experience), Data Analysts débutants, ou toute personne en charge de mesurer et d’optimiser l’expérience client.

Savoir utiliser un tableau croisé dynamique et connaître les fonctions de base d’Excel (somme,tri,….)

Mise en œuvre de cas pratiques, études de cas, QCM et quizz, tout au long de la formation permettant l’évaluation des acquis au fil de l’eau et l’atteinte des objectifs visés et la mise en œuvre éventuelles de remédiations.
En fin de formation, il est remis à chaque participant/participante, une attestation de fin de formation précisant le niveau d’acquisition des compétences et des connaissances en cohérence avec les objectifs Evaluation selon le référentiel de certification

Mise en oeuvre à travers une pédagogique interactive et collaborative avec :

un apport théorique apporté par le formateur à travers un support projeté de type diaporama pouvant être accompagné d’autres supports numériques de type vidéo, photos, reportages, etc..
une mise en pratique autour d’exercices, études de cas, mise en oeuvre de cas pratiques, autodiagnostic, etc..
une évaluation continue au fil de l’eau permettant de s’assurer de l’acquisition de nouvelles compétences et l’atteinte des objectifs pour chaque participant(e).)

Salle de cours adaptée et équipée multimédia (Tableau interactif, wifi).
Supports de cours développés par le formateur
Site test
La formation est assurée par un formateur possédant une expérience professionnelle. CV à disposition sur demande.

Le délai d’accès tient compte des formalités administratives nécessaires pour la prise en charge de la formation et est variable en fonction du financeur (5 jours ouvrés minimum).
Une convocation avec tous les éléments nécessaires est envoyée à chaque stagiaire avant le démarrage de la formation ; elle précise également les horaires journaliers de formation.