Accueil physique et téléphonique
LIEU : Bastia, Ajaccio ricanto, Ajaccio sposata, Porto-Vecchio
OBJECTIFS
- Savoir mettre en place un accueil professionnel pour se démarquer.
- Être en mesure de savoir gérer toutes les situations d’accueil en renvoyant une image positive de la société
PROGRAMME
Introduction formation
- Diagnostic préformation et des attentes formation
- Évaluation du niveau en amont de la formation pour le positionnement de chaque apprenant Accueil des participants
- Présentation du formateur et des participants, présentation du déroulé de la formation, de ses objectifs, présentation du programme, et règles de fonctionnement du groupe
Impact de l’accueil
- Notion de service.
- Accueil et image de l’entreprise.
- L’importance du 1er contact.
La place de l’accueil dans la relation avec les tiers
- Les rôles, les attentes et les difficultés de chacune des parties prenantes.
- Importance du savoir-faire et du savoir-être.
Les conditions d’un accueil réussi
- Rôle et attente de chacun.
- Mise en pratique et étude de cas.
Cas d’un interlocuteur agressif
- Les différentes raisons.
- Savoir m’affirmer tout en restant professionnel.
- Comment désamorcer le conflit.
- Débriefing de fin de formation : questions/réponses, évaluation à chaud par les apprenants Evaluation et sanction de la formation atteinte des objectifs afin de pouvoir travailler le plan dactions à mettre en uvre
PUBLIC VISE
- Toute personne assurant une fonction d’accueil physique ou téléphonique
PROFIL DU CANDIDAT
- Avoir suivi la formation initiation aux marchés publics ou avoir un niveau équivalent
ORGANISATION DE LA FORMATION
VALIDATION
- Mise en œuvre de cas pratiques, études de cas, QCM et quizz, tout au long de la formation permettant l’évaluation des acquis au fil de l’eau et l’atteinte des objectifs visés et la mise en œuvre éventuelles de remédiations.
- En fin de formation, il est remis à chaque participant/participante, une attestation de fin de formation précisant le niveau d’acquisition des compétences et des connaissances en cohérence avec les objectifs
MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
Mise en oeuvre à travers une pédagogique interactive et collaborative avec :
- un apport théorique apporté par le formateur à travers un support projeté de type diaporama pouvant être accompagné d’autres supports numériques de type vidéo, photos, reportages, etc..
- une mise en pratique autour d’exercices, études de cas, mise en oeuvre de cas pratiques, autodiagnostic, etc..
- une évaluation continue au fil de l’eau permettant de s’assurer de l’acquisition de nouvelles compétences et l’atteinte des objectifs pour chaque participant(e).)
- Salle de cours adaptée et équipée multimédia (Tableau interactif, wifi).
- Supports de cours développés par le formateur
- Site tests
- La formation est assurée par un formateur possédant une expérience professionnelle. CV à disposition sur demande
CONDITONS D'ACCES
- Le délai d’accès tient compte des formalités administratives nécessaires pour la prise en charge de la formation et est variable en fonction du financeur (5 jours ouvrés minimum).
- Une convocation avec tous les éléments nécessaires est envoyée à chaque stagiaire avant le démarrage de la formation ; elle précise également les horaires journaliers de formation.
ACCESSIBILITE
- Prise en compte des situations de handicap et des besoins en compensation
- > Handicap Friendly
DURÉE
2 jours
TARIF
- 227,5€ J/Stagiaire