Introduction formation

• Diagnostic préformation et des attentes formation
• Évaluation du niveau en amont de la formation pour le positionnement de chaque apprenant
• Accueil des participants
• Présentation du formateur et des participants, présentation du déroulé de la formation, de ses objectifs, présentation du programme, et règles de fonctionnement du groupe
• Présentation du contenu pédagogique
• Distribution du support pédagogique

Principe d’un conflit client et fonctionnement

• L’approche systémique de la communication.
• La notion de conflit (les différents types, facteurs déclencheurs, conséquences sur les échanges…)
• Principe de l’escale et gestion des étapes

Clients difficiles et stratégie de gestion

• L’évitement
• Le désamorçage
• L’affrontement.
• Feuille de route de la gestion d’un conflit

Cas des demandes délicates

• L’écoute flottante.
• Poser des questions pour gérer l’entretien
• Reformuler et choisir ses arguments pour répondre aux objections.
• Négocier une sortie de crise.   

Savoir gérer son stress et maîtriser ses émotions

• Savoir maîtriser ses émotions pour garder son calme
• Geste et attitudes à éviter
• Les outils pour faire redescendre la pression
• Savoir gérer les critiques
• Identifier le profil de votre interlocuteur pour mieux adapter la réponse.

Comprendre le conflit

• Les diverses formes de conflit.
• Etre capable de repérer ses différentes manifestations.
• Décrypter ses mécanismes.
• Evaluer son impact au niveau individuel et groupal.

Comprendre son fonctionnement en situation de conflit

• Identifier ses réactions en situation de conflit.
• Evaluer les automatismes négatifs en situation conflictuelle.
• Comprendre l’escalade.
• Identifier ses propres ressources.
• Sensibilisation aux comportements dits « de santé »

Sortir du conflit

• Prendre position, affirmation de soi.
• Dédramatisation.
• Identifier ses réactions au stress.
• Choisir une communication adaptée.

Comment agir efficacement « mieux communiquer »

• Développer l’écoute active.
• Principes fondamentaux des techniques d’entretien.
• Savoir exprimer ses émotions.
• Savoir s’exprimer de manière non agressive.

Comment agir efficacement « s’engager dans la négociation »

• Repérer son style de négociateur.
• Identifier les comportements favorables et ressources individuelles.
• Repérer et évaluer les motifs de conflits.
• Négocier ce n’est pas capituler.

Développer des relations durables au sein de son groupe.

• Savoir reconnaître les aspects positifs du conflit.
• Profiter des changements engendrés par le conflit pour établir de nouvelles règles.

Approche de la communication en entreprise

• Principes de bases.
• Différence entre communication verbale et non verbale.
• La communication écrite.
• Les différents freins internes à la communication.

Prendre en compte son interlocuteur

• Ecoute active enjeux et outils

La communication réussie par la méthode ACE

• Comment développer son Assertivité.
• La pratique de la Congruence.
• Savoir-faire preuve d’Empathie.

Prise en compte du langage de l’autre

• Les qualités pour réussir.
• Atteindre ses objectifs par la méthode des 8 aspects.
• Impact des neurosciences dans le message avec l’autre.
• Savoir prendre du recul.

Vision positive et point de progression

• Toute expérience de communication est positive
• Les points de ralliement dans ma communication avec l’autre

Comprendre son interlocuteur

• Adapter mon message en fonction de ma cible.
• L’art de convaincre.
• La méthode CQQCOQP
• Reformuler pour préciser la discussion

Transformer le problème en objectif

• La méthode SMART
• Savoir définir et atteindre son but

Débriefing de fin de formation

• questions/réponses, évaluation à chaud par les apprenants
• Evaluation et sanction de la formation – atteinte des objectifs afin de pouvoir travailler le plan d’actions à mettre en œuvre