Introduction formation

• Diagnostic préformation et des attentes formation
• Évaluation du niveau en amont de la formation pour le positionnement de chaque apprenant
• Accueil des participants
• Présentation du formateur et des participants, présentation du déroulé de la formation, de ses objectifs, présentation du programme, et règles de fonctionnement du groupe
• Présentation du contenu pédagogique
• Distribution du support pédagogique

Définir une réclamation

• Différencier les réclamations et les litiges ; citer des motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l’entreprise analyser le comportement du client
• Repérer les critères de différenciation : origines et conséquences – Identifier la typologie des réclamations : les réclamations objectives et subjectives
• Trier les types de réclamants et les comportements associés
• Expliciter les modes d’accès aux réclamations
• Décrire les enjeux : satisfaction, fidélisation, personnalisation
• Détailler les enjeux pour l’entreprise : économiques, qualitatifs, stratégiques
• Différencier les notions de ressenti et d’enjeu.

Réagir aux réclamations clients ou litiges

• Adopter le bon positionnement
• Pratiquer la méthode « ECR »
• Utiliser la méthode des feux tricolores
• Identifier les comportements clés
• Oser dire non avec bienveillance
• Favoriser le dialogue
• Employer la méthode « E.R.E »
• Développer sa compréhension par le questionnement
• Harmoniser ses vecteurs de communication
• Tenir un discours approprié avec des postures adaptées
• Tester les éléments constitutifs d’une bonne intonation
• Parler dans un langage positif et convaincant
• Evaluer les risques ; clarifier la situation
• Négocier un accord
• Connaître son champ décisionnel
• Valider les attentes réelles
• Proposer une solution satisfaisante pour le client et l’entreprise
• Valoriser les avantages de la proposition
• Assurer le suivi de la réclamation.

Traiter les réclamations par téléphone

• Adopter une attitude apaisante
• Savoir résumer et reformuler un message
• Apprendre à dire non
• S’affirmer en respectant l’autre ; identifier des attitudes adéquates ;
• Poser sa voix
• Utiliser sa respiration pour rester calme
• Transformer ses émotions en énergie positive
• Acquérir les réflexes pour ne pas être pris au dépourvu
• Proposer des solutions acceptables

Bâtir sa réponse écrite

• Prendre une décision : accepter / refuser
• Expliquer les dispositions
• Savoir présenter, le cas échéant, des excuses
• Savoir faire patienter si la réponse nécessite des recherches
• Sélectionner les idées pour résoudre le problème
• Bâtir le plan adapté à la réponse (sous forme de carte mentale
• Soigner son expression
• S’attirer la sympathie du destinataire : le ton et personnaliser sa réponse
• Utiliser le pouvoir des mots : éliminer les tournures négatives, bannir le jargon
• Du style !
• Les apports de l’écriture journalistique pour fluidifier son style
• Les critères de lisibilité pour clarifier son expression
• L’écriture créative pour oser faire autrement dans l’intérêt du client et de l’entreprise
• Méthodologie de relecture pour évaluer ses réponses

Acquérir les notions de traitement des réclamations sur internet (avis sur site, réseaux sociaux…)

• Débriefing de fin de formation : questions/réponses, évaluation à chaud par les apprenants
• Evaluation et sanction de la formation – atteinte des objectifs afin de pouvoir travailler le plan d’actions à mettre en œuvre